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Actualización de COVID-19: Protección del personal con un servicio continuo al cliente

A medida que los informes de brotes de COVID-19 continúan extendiéndose por todo el mundo, Boon Edam USA, al igual que otras organizaciones, tuvo que ajustar rápidamente las operaciones para proteger la salud y la seguridad del personal mientras mantenía un alto nivel de servicio al cliente. El 13 de marzo fue un día importante para Valerie Anderson, la Directora Gerente de Boon Edam Inc. y Patrick Nora, el Director General de la fábrica en Lillington, Carolina del Norte. Ambos ejecutivos tuvieron que hacer la llamada para mantener las operaciones funcionando de una manera nueva. Como empresa que proporciona puertas giratorias y soluciones de entrada de seguridad para empresas esenciales, juntos tomaron la decisión de: (1) promulgar políticas de teletrabajo para el personal de servicio al cliente y (2) tomar medidas para proporcionar un entorno de trabajo seguro para los empleados de la fábrica.

Patrick explica: "Inmediatamente, Valerie y yo preparamos una solicitud para el estatus oficial de "Negocios Esenciales" del estado de Carolina del Norte. También nos pusimos en contacto con los proveedores para asegurarnos de que las piezas necesarias aún se pudieran suministrar para mantener la fábrica en funcionamiento. Por lo tanto, cuando los funcionarios de Carolina del Norte promulgaron una orden de "permanecer en casa" el viernes 27 de marzo, nos posicionamos para continuar las operaciones sin un contratiempo".

Gerentes de Boon Edam USADominando el entorno virtual para conectarse con los clientes

Trabajando desde casa

Una vez que se decidió que el equipo de servicio al cliente trabajaría de forma remota, la administración empujó para asegurarse de que su personal tuviera las herramientas y los recursos de accesibilidad necesarios para realizar sus tareas de trabajo desde casa. En cuestión de 24 horas, se instalaron estaciones de trabajo en el hogar y el negocio continuó con una interrupción mínima.

Tal vez el mayor obstáculo para un subconjunto clave del equipo de servicio al cliente fue el cese de los viajes. Valerie explica: "Aunque la dirección ejecutiva y los gerentes de ventas regionales y empresariales sabían que los viajes tenían que detenerse, estaban preocupados por cómo seguir conectándose con sus clientes. El equipo estaba acostumbrado a viajar regularmente para reunirse con los clientes cara a cara para llevar a cabo evaluaciones de entrada y comprender mejor sus necesidades de entrada. Sin embargo, utilizando plataformas virtuales para participar en reuniones uno a uno y seminarios en web educativos, nuestra fuerza de ventas está dominando esta nueva forma de conectar con los clientes".

Creando un entorno de producción para proteger a nuestra gente

Mientras que el personal de servicio al cliente pudo seguir trabajando desde casa, era necesario que el equipo de producción continuara realizando sus trabajos físicamente en la fábrica de Carolina del Norte. Los gerentes de fábrica llevaron a cabo investigaciones para construir el entorno de trabajo ideal para garantizar la seguridad de todo el personal.

Patrick describió la nueva atmósfera de trabajo. "Los empleados recibieron capacitación y comunicación diaria con respecto a las técnicas adecuadas de lavado de manos, la importancia del distanciamiento social, cómo desinfectar las áreas de trabajo al final de cada turno, y más. También se centró en otorgar lenidad y simpatía al equipo de la fábrica, ya que se enfrentaban a impactos personales del virus, como la falta de cuidado infantil y familiares enfermos".

COVID19 Limpiando en la fabricaAgradecidos por un equipo de ágil

Tanto Valerie como Patrick siguen agradeciendo la agilidad de sus equipos durante estos tiempos inciertos. Los empleados han asumido desafíos con una actitud positiva y han demostrado flexibilidad y trabajo en equipo para realizar su trabajo.

"La gente se ha movido por las instalaciones y ha realizado trabajos que nunca antes habían realizado", dice Patrick. "Hemos implementado políticas que, si bien son necesarias, no han sido cómodas para nadie. El equipo ha trabajado horas extras para garantizar que la entrega a tiempo a nuestros clientes nunca haya sido amenazada. No podría estar más feliz con sus esfuerzos".

Valerie se hace eco de los sentimientos de Patrick, viendo esta crisis como una oportunidad para aprender y crecer. "A menudo, el término crisis se asocia con un evento negativo. Sin embargo, creo que cuando Boon Edam mira hacia atrás en cómo respondimos a la crisis COVID-19; veremos esta "crisis" como un momento en el que tenemos un momento para detenernos y apreciar realmente las estructuras que habíamos puesto en marcha para pivotar y adaptarnos a nuestra nueva forma de trabajar, a la vez que nos aseguramos de que no afectamos la experiencia de nuestro cliente". Ella continúa: "Además, lo veremos como un momento en el que vimos que el liderazgo se demostraba en todos los niveles de nuestra organización. No había ninguna tarea demasiado grande o demasiado pequeña nuestro personal estaba dispuesto a apoyar para garantizar que nos mantuviéramos la continuidad del negocio y por eso estamos verdaderamente agradecidos".

Valerie Anderson y Patrick Nora

Escrito por Valerie Anderson y Patrick Nora

Valerie Anderson y Patrick Nora lideran los equipos comerciales y de fábrica de Boon Edam USA.